Умный чат

Ситуация быстро изменилась: сегодня письменная беседа воплощает в себе индивидуальное обслуживание и признательность. При правильном использовании поддержка через чат — настоящий усилитель эффективности. Но чаты также имеют потенциальный фактор раздражения, если никто не отвечает или это просто робот, который держит форт.
Мы разработали поддержку чата Ndesk таким образом, чтобы устранить как можно больше недостатков, описанных выше.

Поддержка в чате: благо или проклятие?

Мы немного поспрашивали, чтобы узнать, что люди в нашей области думают о поддержке в чате. Вот что мы узнали:

Хороший опыт

Я получаю личный контакт с человеком.
Я получаю быстрый ответ или моя проблема решается быстро.

Плохой опыт

На сайте появится окно чата, но в сети никого нет. Просто появляется форма «Оставить сообщение».
Никто не отвечает, когда я отправляю сообщение в службу поддержки.
На свое сообщение я тут же получаю сообщение типа "Меня зовут Александра, что я могу для вас сделать?", но вы никогда не получите больше информации, или придется ждать ответа несколько минут.
Чат выпирает из дизайна веб-сайта, как больной палец, и это заставляет меня задуматься, не является ли это просто уловкой.

Наш ответ: виджет чата Ndesk

Задача ясна: взять недостатки и превратить их в преимущества. Просто продолжайте думать именно там, где другие остановились. Вот наш подход к теме поддержки чата:

Оставить сообщение

Виджет чата Ndesk на вашей странице отображается только в том случае, если хотя бы один сотрудник находится в сети и все еще может работать в чате. Если ни у кого из сотрудников отдела нет времени, то формы чата тоже нет: все просто. В качестве альтернативы и независимо мы предлагаем формы Ndesk, которые позволяют вам встроить форму обратной связи или форму поддержки на веб-сайт.

Длительное время ожидания

Сотрудник автоматически получают статус «недоступен», если они либо не принимают новый запрос на чат в течение двух минут, либо их приложение Ndesk находится в автономном режиме. Таким образом, кофе-брейк в отделе не превращается автоматически в коммуникативный коллапс. Если все сотрудники делают перерыв вместе, виджет чата просто скрывается, см. предыдущий пункт.

Автоответчик

Мы не отправляем никаких автоматических сообщений для начала разговора в чате, чтобы избежать странной задержки после исходного сообщения. Хотя для каждого сотрудника доступны отдельные приветствия, они запускаются им вручную, а не автоматически. Это именно то, о чем говорит чат: действительно быть рядом с клиентом.